În perioada aprilie-iunie a anului 2017, o echipă de studenţi ai Universităţii Oradea, coordonaţi de prof. univ. dr. Adrian Hatoş, a realizat un studiu cu privire la gradul de satisfacţie pe care îl au beneficiarii Casei de Pensii Bihor în raport cu serviciile primite. Studiul a fost realizat la cererea instituţiei, iar bihorenii s-au arătat mulţumiţi de servicii.

Directorul Casei de Pensii Bihor, Carmen Polman, a solicitat un studiu cu privire la gradul de mulţumire pe care îl au beneficiarii instituţiei pe care o conduce. Studiul a fost realizat de specialiştii Facultăţii de Ştiinţe Socio-Umane, Departamentul de Sociologie - Asistenţă Socială a Universităţii din Oradea, participanţi la cursul Metode de Cercetare Aplicată în cadrul programului de master în Managementul Serviciilor Sociale. Echipa a susţinut acest proiect în mod voluntar şi a fost coordonată de prof. univ. dr. Adrian Hatos şi lector univ. dr. Bottyan Botond Zsolt.

Aşa cum a explicat Adrian Hatos în cadrul unei conferinţe de presă, studiul a inclus trei activităţi de cercetare. Astfel, studenţii au realizat o anchetă pe un eşantion de 223 de beneficiari din judeţul Bihor, pensionari sau oameni în curs de pensionare, anchetă care a avut loc în perioada mai-iunie 2017. Premergător anchetei, au mai fost realizate o observaţie sistematică la ghişee şi un focus grup cu angajaţii care lucrează în relaţii cu publicul. „Din studiul nostru reiese că majoritatea celor care trec pragul Casei de Pensii Bihor doresc să obţină informaţii despre dreptul de pensie, indemnizaţii, sau recalculare”, a spus Adrian Hatos. Pe locul al doilea în statistici se află bihorenii care vin cu cereri sau depuneri de dosare. În ce priveşte gradul de satisfacţie, majoritatea bihorenilor s-au arătat mulţumiţi de serviciile primite, precum şi de amabilitatea şi seriozitatea de care dau dovadă funcţionarii. Şi observaţia efectuată la ghişee a demonstrat că 89% dintre relaţiile stabilite între angajat şi client sunt cordiale.

În schimb, oamenii s-au declarat nemulţumiţi de timpii de aşteptare, în medie fiind vorba de 16-20 de minute. De cele mai multe ori însă, aceşti timpi morţi nu ţin de funcţionari ci de programul informatic. „Acest studiu a fost benefic pentru instituţia noastră şi pentru că am aflat ce avem de îmbunătăţit. Am aflat că suntem aproape inexistenţi online, pentru că site-ul nostru nu este suficient de accesibil pentru beneficiari, şi am decis să-l restructurăm”, a spus directoarea Carmen Polman. De altfel, beneficiarii au recunoscut că atunci când vine vorba de informare pe primul loc în preferinţe se află deplasarea la ghişeu, pe al doilea fiind informarea prin intermediul poştei.

„De asemenea, pentru că noi în zilele de vârf avem şi 400 de clienţi pe zi, am decis să venim în întâmpinarea beneficiarilor prin introducerea unui număr de telefon la care se pot programa în prealabil, pentru a evita cozile. Acest număr este valabil de două săptămâni, dar momentan este utilizat doar de câteva persoane pe zi”, a mai spus directoarea. Numărul de telefon la care se pot face programări este 0259/413.451.

Totodată, pentru a reduce timpii de aşteptare, directoarea a propus în discuţiile cu angajații mai multe soluții pentru creșterea satisfacției beneficiarilor, printre care reorganizarea muncii la ghișeu, şedințe de informare și analiză a situațiilor dificile şi îmbunătățirea programului informatic al CJP Bihor.